Uśmiechnięta kobieta otwierająca pudełko

Talk to an expert

We help you to navigate through logistic questions.

Contact form

Dlaczego przekraczanie oczekiwań klientów ma znaczenie?

Klucz do zapewnienia idealnych wrażeń z zakupów? Zaczyna się od dotrzymywania obietnic złożonych klientom i przekraczania ich oczekiwań.

Klienci rozpoczynają swoje zakupy online z dużymi nadziejami i oczekiwaniami. Mając pewność szybkiej dostawy, bezkonkurencyjnych cen i łatwych zwrotów, chętnie klikają „kup teraz” i wyobrażają sobie idealne doświadczenie zakupowe.

Jednak rzeczywiste warunki często nie spełniają oczekiwań, pozostawiając kupujących zmagających się z opóźnieniami w dostawach, niedostępnością produktów, obniżoną jakością i uciążliwym procesem zwrotów. Same dodatkowe koszty stanowią 48%1 przypadków porzucania koszyków.

Rozbieżność między oczekiwanymi a rzeczywistymi wynikami stanowi wyzwanie dla dążenia do zapewnienia bezbłędnej obsługi, zmuszając dostawców usług do wypełnienia luki między obietnicami a rzeczywistością.

Budowanie płynnej ścieżki klienta

E-commerce wykroczył poza swoje korzenie, które polegały po prostu na oferowaniu przyjaznej dla użytkownika, atrakcyjnej wizualnie platformy. Z rutynowych zakupów stał się odyseją, w której klienci pragną pewności i widoczności na każdym etapie. Chcą wiedzieć, kiedy ich zamówienie jest realizowane, i śledzić przesyłkę od momentu opuszczenia centrum logistycznego aż do momentu dostarczenia pod ich drzwi. Przejrzystość operacji w łańcuchu dostaw stała się coraz bardziej istotna w kształtowaniu postrzegania marki i budowaniu lojalności wobec niej.

Nawet jeśli klienci mają pozytywne doświadczenia, takie kwestie jak brak produktów w magazynie lub opóźnienia w dostawie mogą znacząco wpłynąć na ich opinię o marce. Utrzymanie wysokiego poziomu satysfakcji ma kluczowe znaczenie dla zwiększenia lojalności i zasięgu marki. Sprawny łańcuch dostaw napędza tę podróż i stanowi czynnik wyróżniający, pozwalający spełnić oczekiwania kupujących.

Doskonalenie procesów związanych z obsługą klienta

Podczas gdy marki e-commerce koncentrują się na produktach, wyzwania związane z łańcuchem dostaw często schodzą na dalszy plan. Outsourcing do zaufanych partnerów pozwala przenieść rozwiązywanie problemów na pierwszy plan dzięki wykorzystaniu wielobranżowej wiedzy specjalistycznej, technologii cyfrowej, automatyzacji i biegłości operacyjnej.

Zwracanie uwagi na dane ma kluczowe znaczenie dla bezbłędnego wdrożenia i realizacji programu. Niezależnie od tego, czy chodzi o poprawę stanu zapasów przychodzących, czy też ostatniego etapu dostawy, bezstresowa i terminowa dostawa zależy od wyjątkowej jakości gromadzenia i analizy danych. Chociaż skuteczna komunikacja i zaufanie są niezbędne, posiadanie wskaźników dotyczących zapasów, zamówień, sezonowych szczytów, terminowości dostaw i innych czynników decyduje o sukcesie łańcucha dostaw od początku do końca.

Tak, to sprawa osobista.

Skupienie uwagi na spersonalizowanych doświadczeniach klientów jest cennym czynnikiem wpływającym na lojalność wobec marki. Od zakupów produktów dostosowanych do indywidualnych potrzeb po różne opcje dostawy — kupujący chcą, aby strony internetowe rozpoznawały ich preferencje i dostosowywały rekomendacje.

Według badania przeprowadzonego przez McKinsey & Company 76%2 respondentów zadeklarowało, że powodem ich zakupu — i chęci ponownego zakupu — jest spersonalizowana komunikacja. Wiele marek wykorzystało ten trend i oferuje personalizację w zakresie wyboru kolorów i wzorów, haftów i monogramów oraz unikalnych opcji pakowania prezentów. Wadą tego rozwiązania jest zależność od działalności centrów logistycznych, co skłania do poszukiwania bardziej wydajnych metod wspierania tych usług o wartości dodanej.

Dane odgrywają również kluczową rolę w realizacji obietnic. Aby zrozumieć preferencje kupujących, sprzedawcy muszą otrzymywać dokładne i aktualne informacje ze sklepu internetowego. Chociaż połączenie sklepów internetowych i operacji realizacji zamówień jest bardzo obiecujące, osiągnięcie płynnej integracji danych systemowych wymaga czasu. Skuteczna integracja pozwala stworzyć spersonalizowane doświadczenia, które budują lojalność wobec marki.

Sklep internetowy i jego usługi mogą początkowo przyciągać klientów, ale najważniejsze jest spełnienie ich oczekiwań między zakupem a dostawą.

Dostosowanie obietnic do możliwości realizacji i przyjęcie personalizacji kształtuje doświadczenia klientów, a ostatecznie zwiększa lojalność wobec marki.