Người phụ nữ đang cười mở hộp.

Talk to an expert

We help you to navigate through logistic questions.

Contact form

Tại sao việc vượt qua kỳ vọng của khách hàng lại quan trọng

Chìa khóa để mang lại trải nghiệm mua sắm hoàn hảo? Bắt đầu từ việc giữ lời hứa với khách hàng và vượt qua kỳ vọng của họ.

Khách hàng bắt đầu hành trình mua sắm trực tuyến với nhiều kỳ vọng và mong đợi cao. Với những cam kết về giao hàng nhanh chóng, giá cả cạnh tranh và chính sách đổi trả thuận tiện, họ hào hứng nhấp vào nút “mua ngay” và hình dung về một trải nghiệm mua sắm hoàn hảo.

Tuy nhiên, điều kiện thực tế thường không đáp ứng được, khiến người mua phải đối mặt với tình trạng chậm trễ vận chuyển, sản phẩm không có sẵn, chất lượng không đảm bảo và quy trình đổi trả phức tạp. Chi phí phát sinh riêng đã chiếm 48%1 nguyên nhân dẫn đến việc bỏ giỏ hàng.

Sự chênh lệch giữa kết quả mong đợi và kết quả thực tế đặt ra thách thức cho việc tìm kiếm một trải nghiệm hoàn hảo, buộc các nhà cung cấp dịch vụ phải thu hẹp khoảng cách giữa lời hứa và thực tế.

Xây dựng hành trình khách hàng liền mạch

Thương mại điện tử đã vượt xa khỏi nguồn gốc ban đầu của mình là cung cấp một nền tảng thân thiện với người dùng và hấp dẫn về mặt hình ảnh. Nó đã chuyển từ việc mua sắm thông thường thành một hành trình mà khách hàng mong muốn sự đảm bảo và tính minh bạch ở mọi bước. Họ muốn biết khi nào đơn hàng của mình được xử lý và theo dõi gói hàng từ lúc nó rời khỏi trung tâm hoàn thiện đơn hàng cho đến khi đến tay họ. Tính minh bạch trong hoạt động chuỗi cung ứng đã trở nên ngày càng quan trọng trong việc hình thành nhận thức và nuôi dưỡng lòng trung thành với thương hiệu.

Ngay cả khi khách hàng có những trải nghiệm tích cực, các vấn đề như hàng hết hàng hoặc giao hàng chậm trễ có thể ảnh hưởng đáng kể đến ấn tượng của họ về thương hiệu. Duy trì mức độ hài lòng cao là yếu tố quan trọng để tăng cường sự trung thành và mở rộng tầm ảnh hưởng của thương hiệu. Một chuỗi cung ứng hoạt động trơn tru là yếu tố then chốt trong hành trình này và là yếu tố phân biệt để đáp ứng kỳ vọng của người mua.

Hoàn thiện các quy trình đằng sau trải nghiệm khách hàng

Trong khi các thương hiệu thương mại điện tử tập trung mạnh mẽ vào sản phẩm, các thách thức trong chuỗi cung ứng thường bị đẩy lùi về phía sau. Việc thuê ngoài cho các đối tác đáng tin cậy giúp đưa việc giải quyết vấn đề lên hàng đầu bằng cách tận dụng chuyên môn đa ngành, công nghệ số, tự động hóa và khả năng vận hành chuyên nghiệp.

Chú trọng vào dữ liệu là yếu tố then chốt để triển khai và thực thi chương trình một cách hoàn hảo. Dù là cải thiện nguồn hàng nhập kho hay khâu giao hàng cuối cùng, việc giao hàng suôn sẻ và đúng hẹn phụ thuộc vào việc thu thập và phân tích dữ liệu xuất sắc. Mặc dù giao tiếp hiệu quả và sự tin tưởng là yếu tố thiết yếu, việc có các chỉ số về tồn kho, đơn hàng, đỉnh cao mùa vụ, giao hàng đúng hẹn—và nhiều yếu tố khác—sẽ thúc đẩy chuỗi cung ứng thành công từ đầu đến cuối.

Đúng vậy, đó là chuyện cá nhân.

Đặt trọng tâm vào trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa là một yếu tố quan trọng thúc đẩy sự trung thành với thương hiệu. Từ việc mua sắm sản phẩm được cá nhân hóa đến các tùy chọn giao hàng đa dạng, người mua mong muốn các trang web nhận diện sở thích của họ và đưa ra các đề xuất phù hợp.

Theo một nghiên cứu của McKinsey & Company, 76%2 số người được khảo sát cho biết lý do họ mua hàng - và sẵn sàng mua lại - nằm ở các thông điệp cá nhân hóa. Nhiều thương hiệu đã tận dụng xu hướng này và cung cấp các tùy chọn cá nhân hóa như lựa chọn màu sắc và thiết kế, thêu và in chữ ký, cùng các lựa chọn gói quà độc đáo. Nhược điểm là sự phụ thuộc vào hoạt động của trung tâm hoàn thiện đơn hàng, thúc đẩy việc tìm kiếm các phương pháp hiệu quả hơn để hỗ trợ các dịch vụ gia tăng giá trị này.

Dữ liệu cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các cam kết. Để hiểu rõ sở thích của người mua, người bán cần nhận được thông tin chính xác và kịp thời từ cửa hàng trực tuyến. Mặc dù việc kết nối các cửa hàng trực tuyến với các hoạt động giao hàng mang lại nhiều tiềm năng, việc tích hợp dữ liệu hệ thống một cách trơn tru đòi hỏi thời gian. Khi được thực hiện hiệu quả, nó tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa, từ đó xây dựng sự trung thành với thương hiệu.

Một cửa hàng trực tuyến và các dịch vụ của nó có thể ban đầu thu hút khách hàng, nhưng việc đáp ứng kỳ vọng của họ trong khoảng thời gian từ khi mua hàng đến khi giao hàng mới là điều quan trọng nhất.

Đồng bộ hóa cam kết với khả năng thực hiện và áp dụng cá nhân hóa định hình trải nghiệm khách hàng và—cuối cùng—tăng cường sự trung thành với thương hiệu.