ผู้หญิงยิ้มกำลังเปิดกล่อง

Talk to an expert

We help you to navigate through logistic questions.

Contact form

ทำไมการเกินความคาดหวังของลูกค้าจึงมีความสำคัญ

กุญแจสู่การมอบประสบการณ์การช้อปปิ้งที่สมบูรณ์แบบ? เริ่มต้นด้วยการรักษาคำมั่นสัญญาของลูกค้าและเกินความคาดหวังของพวกเขา

ลูกค้าเริ่มต้นการเดินทางช้อปปิ้งออนไลน์ด้วยความหวังสูงและความคาดหวังที่ยิ่งใหญ่ ด้วยการรับประกันการจัดส่งที่รวดเร็ว ราคาที่ไม่มีใครเทียบได้ และการคืนสินค้าที่ไร้ปัญหา พวกเขาจึงคลิก "ซื้อเลย" ด้วยความกระตือรือร้นและจินตนาการถึงประสบการณ์การช้อปปิ้งที่สมบูรณ์แบบ

อย่างไรก็ตาม สภาพความเป็นจริงในโลกมักไม่เพียงพอ ทำให้ผู้ซื้อต้องเผชิญกับปัญหาการจัดส่งล่าช้า สินค้าไม่มีในสต็อก คุณภาพที่ลดลง และกระบวนการคืนสินค้าที่ยากลำบาก ค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมเพียงอย่างเดียวคิดเป็น 48%1 ของการละทิ้งตะกร้าสินค้า

ความแตกต่างระหว่างผลลัพธ์ที่คาดหวังกับผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจริงเป็นความท้าทายต่อการแสวงหาประสบการณ์ที่สมบูรณ์แบบ ผลักดันให้ผู้ให้บริการต้องหาทางเชื่อมช่องว่างระหว่างคำมั่นสัญญาและความเป็นจริง

การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่น

อีคอมเมิร์ซได้ก้าวข้ามจุดเริ่มต้นที่เพียงแค่การนำเสนอแพลตฟอร์มที่ใช้งานง่ายและดึงดูดสายตาไปแล้ว มันได้เปลี่ยนจากการช้อปปิ้งแบบปกติไปสู่การเดินทางที่ลูกค้าต้องการความมั่นใจและความโปร่งใสในทุกขั้นตอน พวกเขาต้องการทราบว่าเมื่อใดที่คำสั่งซื้อของพวกเขาได้รับการประมวลผลและติดตามพัสดุตั้งแต่ตอนที่มันออกจากศูนย์กระจายสินค้าจนถึงตอนที่มันมาถึงหน้าประตูบ้าน ความโปร่งใสในการดำเนินงานของห่วงโซ่อุปทานได้กลายเป็นสิ่งสำคัญมากขึ้นในการสร้างภาพลักษณ์และส่งเสริมความภักดีต่อแบรนด์

แม้ว่าลูกค้าจะมีประสบการณ์ที่ดี แต่ปัญหาต่างๆ เช่น สินค้าหมดสต็อกหรือการจัดส่งล่าช้า ก็สามารถส่งผลกระทบต่อความประทับใจในแบรนด์ได้อย่างมาก การรักษาความพึงพอใจในระดับสูงเป็นสิ่งสำคัญในการเพิ่มความภักดีและขยายการเข้าถึงแบรนด์ ห่วงโซ่อุปทานที่ราบรื่นเป็นปัจจัยขับเคลื่อนการเดินทางของลูกค้าและเป็นจุดแตกต่างที่ทำให้แบรนด์สามารถตอบสนองความคาดหวังของผู้ซื้อได้

การปรับปรุงกระบวนการที่อยู่เบื้องหลังประสบการณ์ของลูกค้าให้สมบูรณ์แบบ

ในขณะที่แบรนด์อีคอมเมิร์ซมุ่งเน้นไปที่ผลิตภัณฑ์เป็นหลัก ความท้าทายด้านซัพพลายเชนมักถูกมองข้าม การจ้างงานภายนอกให้กับพันธมิตรที่เชื่อถือได้จะช่วยให้การแก้ปัญหาเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด โดยใช้ประโยชน์จากความเชี่ยวชาญในหลายอุตสาหกรรม เทคโนโลยีดิจิทัล ระบบอัตโนมัติ และความสามารถในการดำเนินงาน

การให้ความสนใจกับข้อมูลเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งต่อการดำเนินโปรแกรมและการปฏิบัติการอย่างไม่มีข้อผิดพลาด ไม่ว่าจะเป็นการปรับปรุงสต็อกขาเข้าหรือการส่งมอบในระยะสุดท้าย การจัดส่งที่ราบรื่นและตรงเวลาขึ้นอยู่กับการรวบรวมข้อมูลและการวิเคราะห์ข้อมูลที่ยอดเยี่ยม แม้ว่าการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพและความไว้วางใจจะเป็นสิ่งจำเป็น แต่การมีตัวชี้วัดสำหรับสต็อกสินค้า คำสั่งซื้อ ช่วงเวลาที่มีความต้องการสูง การส่งมอบตรงเวลา และอื่น ๆ จะช่วยขับเคลื่อนซัพพลายเชนให้ประสบความสำเร็จตั้งแต่ต้นทางถึงปลายทาง

ใช่, มันเป็นเรื่องส่วนตัว

การให้ความสำคัญกับประสบการณ์ลูกค้าที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลเป็นปัจจัยสำคัญที่ช่วยขับเคลื่อนความภักดีต่อแบรนด์ ตั้งแต่การซื้อสินค้าที่ปรับแต่งตามความต้องการไปจนถึงตัวเลือกการจัดส่งที่หลากหลาย ผู้ซื้อต้องการให้เว็บไซต์จดจำความชอบของพวกเขาและนำเสนอคำแนะนำที่เหมาะสมเฉพาะบุคคล

ตามการศึกษาของ McKinsey & Company พบว่า 76%2 ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่าเหตุผลในการซื้อสินค้าของพวกเขา—และความเต็มใจที่จะซื้อซ้ำ—อยู่ที่การสื่อสารที่ปรับให้เหมาะกับบุคคล แบรนด์หลายแห่งได้ต่อยอดจากแนวโน้มนี้และนำเสนอการปรับแต่งสีและดีไซน์ การปักลายและการทำโมโนแกรม รวมถึงตัวเลือกการห่อของขวัญที่เป็นเอกลักษณ์ ข้อเสียคือการพึ่งพาการดำเนินงานของศูนย์กระจายสินค้า ซึ่งกระตุ้นให้เกิดการสำรวจวิธีการที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นเพื่อสนับสนุนบริการเพิ่มมูลค่าเหล่านี้

ข้อมูลยังมีบทบาทสำคัญอย่างยิ่งในการทำตามสัญญาที่ให้ไว้. เพื่อเข้าใจความต้องการของผู้ซื้อ ผู้ขายจำเป็นต้องได้รับข้อมูลที่ถูกต้องและทันเวลาจากเว็บไซต์ร้านค้า. แม้ว่าการเชื่อมต่อระหว่างร้านค้าออนไลน์กับระบบการจัดการคำสั่งซื้อจะมีศักยภาพสูง แต่การผสานข้อมูลระบบให้ราบรื่นนั้นต้องใช้เวลา. เมื่อทำได้อย่างมีประสิทธิภาพ จะสร้างประสบการณ์ที่ปรับแต่งตามบุคคล ซึ่งช่วยสร้างความภักดีต่อแบรนด์

ร้านค้าออนไลน์และบริการอาจดึงดูดลูกค้าในตอนแรก แต่การตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าตั้งแต่การซื้อจนถึงการจัดส่งนั้นสำคัญที่สุด

การปรับคำมั่นให้สอดคล้องกับความสามารถในการส่งมอบและการยอมรับการปรับให้เข้ากับบุคคลจะสร้างประสบการณ์ของลูกค้าและ—ในที่สุด—เพิ่มความภักดีต่อแบรนด์