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O papel fundamental da visibilidade e do cumprimento no crescimento do comércio eletrônico

O panorama do comércio eletrônico não está apenas evoluindo, está em franca expansão. Visibilidade e atendimento são duas áreas-chave em que sua cadeia de suprimentos de comércio eletrônico pode lhe proporcionar uma vantagem competitiva.

Embora as primeiras transações de comércio eletrônico tenham ocorrido há décadas, o comércio eletrônico tem apresentado um crescimento sem precedentes nos últimos anos. As mudanças no comportamento dos clientes e o aumento das opções de compra online estão acelerando o crescimento, e consumidores de todas as idades e grupos demográficos estão agora adotando os canais de vendas online.

A evolução dessas tendências de consumo impulsiona a urgência por um projeto e execução eficazes das cadeias de suprimentos do comércio eletrônico. E não apenas para modelos de comércio eletrônico business-to-consumer (B2C), como bens de consumo de alta rotatividade; portais online e mercados onde as empresas vendem para outras empresas (comércio eletrônico B2B) também estão crescendo exponencialmente.

O crescimento da adoção online está ocorrendo em praticamente todos os setores: exemplos disso incluem o fornecimento de equipamentos de escritório e itens de manufatura, como peças de máquinas ou eletrônicos. Tanto para os canais de comércio eletrônico B2C quanto B2B, isso significa que as empresas devem continuar a adaptar suas estratégias de comércio eletrônico e cadeias de suprimentos. Elas querem aproveitar essa mudança nos hábitos de compra, bem como competir com os novos participantes nativos digitais.

Motivados pela conveniência, cada vez mais consumidores e empresas optam por comprar produtos e suprimentos online. Isso significa que as empresas devem encontrar maneiras de competir efetivamente nesta era digital para sobreviver e prosperar.

O cumprimento eficaz fortalece a experiência do cliente

Estabelecer ou desenvolver uma capacidade sólida de atendimento é fundamental para responder a essas tendências digitais. Proporcionar uma excelente experiência ao cliente é um fator essencial para alcançar o crescimento futuro de qualquer negócio. Pesquisas recentes mostraram que 58% dos compradores online deixam de fazer negócios com uma empresa devido a uma experiência ruim com o atendimento ao cliente (1).

Se os clientes não estiverem satisfeitos com sua experiência de compra online, eles rapidamente irão para outro lugar – e a natureza das compras online significa que alternativas estão prontamente disponíveis. Quando os clientes fazem uma compra, as expectativas são altas. Atualmente, os clientes estão acostumados a ter opções de entrega rápida e/ou gratuita e devoluções fáceis.

Se não quiserem ficar com a compra, eles querem devolvê-la de maneira fácil (e, de preferência, gratuita) e obter um reembolso rápido e sem complicações. Essas expectativas de serviço tornam o atendimento e a gestão de devoluções um diferencial competitivo significativo para marcas e empresas de comércio eletrônico, e o impacto de “não acertar” pode ser prejudicial. É por isso que uma solução de atendimento superior deve estar no centro de toda estratégia de comércio eletrônico.

A visibilidade abre caminho para o lucro

A busca incessante pelo crescimento no comércio eletrônico deve ser acompanhada por uma abordagem eficiente para gerenciar a oferta e a demanda, os custos e a experiência do cliente. A maioria das empresas faz parceria com um provedor de soluções de cadeia de suprimentos de comércio eletrônico para uma ou várias partes de sua cadeia de suprimentos de comércio eletrônico, e aqui elas devem trabalhar juntas e com a empresa para oferecer uma experiência superior ao cliente. Isso não pode ser feito bem sem acesso a insights de dados precisos e em tempo real e visibilidade operacional em toda a cadeia de suprimentos. Os benefícios de uma grande visibilidade são triplos.

Em primeiro lugar, uma melhor visibilidade permite um melhor controle de custos e gestão de estoque, além de fornecer uma visão mais clara dos retornos, da disponibilidade de estoque e da demanda. O aumento da visibilidade ajudará na tomada de decisões para controlar custos: avaliando de forma rápida e precisa o custo real dos desafios críticos do serviço da cadeia de suprimentos, como entrega mais rápida versus entrega mais barata.

Em segundo lugar, a visibilidade clara da cadeia de suprimentos é crucial para gerenciar a incerteza nas cadeias de suprimentos e permite que as empresas respondam a desafios e interrupções imediatos. Os últimos 18 meses mostraram como as cadeias de abastecimento podem se tornar vulneráveis diante de eventos globais. Para lidar com essas interrupções e encontrar alternativas mitigadoras, as empresas precisarão de informações detalhadas sobre seus fluxos globais, custos e opções. A visibilidade da cadeia de abastecimento é um fator essencial para construir uma cadeia de abastecimento mais resiliente, e isso terá impactos diretos na disponibilidade e no custo dos produtos.

Por fim, a visibilidade é um primeiro passo importante na gestão de iniciativas de sustentabilidade, que desempenham um papel importante na sociedade atual, cada vez mais consciente das questões ambientais.

Estratégias sincronizadas de comércio eletrônico e cadeia de suprimentos: uma combinação poderosa

Por trás de todo ecossistema de comércio eletrônico forte, deve haver uma rede logística eficaz e uma forte colaboração com um parceiro de cadeia de suprimentos competente. Uma parceria que permita o desenvolvimento de uma estratégia de atendimento para aumentar o volume, a receita e o lucro.

Mais especificamente, um parceiro forte na cadeia de suprimentos deve implementar soluções logísticas eficazes em todas as etapas do crescimento e expansão do comércio eletrônico e ajudar as empresas a ampliar seu canal de comércio eletrônico. Isso inclui gerenciar o rápido crescimento e alcançar novos mercados ou segmentos.

Na indústria da moda, por exemplo, as marcas vendem através de diferentes canais online e offline para vários clientes em múltiplos mercados. Para lidar com a crescente complexidade da cadeia de abastecimento, vemos as empresas a afastarem-se da estratégia de distribuição a partir de um único local, em direção a modelos em que aproveitam uma rede de locais de distribuição mais pequenos e mais próximos dos clientes ou permitem o envio direto a partir das lojas.

Principais conclusões – Sincronizar o crescimento do comércio eletrônico e o desempenho da cadeia de suprimentos

À medida que vemos o comércio eletrônico desempenhar um papel cada vez mais importante nos mercados, fica evidente a importância das soluções de atendimento de alto desempenho para alcançar uma experiência superior para o cliente. São necessários dados bons e precisos para construir uma cadeia de suprimentos que responda às necessidades dos clientes. Com comportamentos de compra em rápida mudança e ofertas competitivas, esse é um alvo em constante movimento, amplificado apenas pelo rápido crescimento. É importante que as cadeias de suprimentos evoluam continuamente para cumprir essa meta.

Uma maior visibilidade da cadeia de abastecimento permite que as empresas gerenciem melhor a execução e adotem uma abordagem mais estratégica para identificar gargalos na cadeia de abastecimento, áreas de ineficiências e oportunidades para aumentar o desempenho, a receita e os lucros. Isso também cria um ambiente em que as empresas de comércio eletrônico podem se expandir com fornecedores, equipes e prestadores de serviços da cadeia de abastecimento.

Fundamentalmente, trata-se de um modelo de atendimento de comércio eletrônico de alto desempenho que fortalece o poder da marca e do canal de varejo. É imperativo que o cliente tenha uma experiência de compra positiva e memorável, que inspire confiança para que haja compras repetidas e fidelidade à marca.

Por que não conversar com nossa experiente equipe de cadeia de suprimentos para entender melhor como aproveitar uma estratégia eficaz para expandir seu canal de vendas de comércio eletrônico?