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Perché è importante superare le aspettative dei clienti

La chiave per offrire un'esperienza di acquisto perfetta? Innanzitutto, mantenere le promesse fatte ai clienti e superare le loro aspettative.

I clienti intraprendono il loro percorso di acquisto online con grandi speranze e aspettative. Con la garanzia di spedizioni rapide, prezzi imbattibili e resi senza complicazioni, cliccano con entusiasmo su "acquista ora" e immaginano un'esperienza di acquisto perfetta.

Eppure, le condizioni reali spesso non sono all'altezza delle aspettative, lasciando gli acquirenti alle prese con ritardi nelle spedizioni, indisponibilità dei prodotti, qualità compromessa e procedure di reso complesse. I costi aggiuntivi rappresentano da soli il 48%1 dei casi di abbandono del carrello.

La disparità tra i risultati previsti e quelli effettivi mette in discussione la ricerca di un'esperienza impeccabile, spingendo i fornitori di servizi a colmare il divario tra promesse e realtà.

Creare un percorso cliente senza soluzione di continuità

L'e-commerce ha superato le sue origini di semplice piattaforma intuitiva e visivamente accattivante. È passato dallo shopping di routine a un'odissea in cui i clienti desiderano garanzie e visibilità in ogni fase. Vogliono sapere quando il loro ordine viene elaborato e tracciare il pacco dal momento in cui lascia il centro di evasione ordini fino all'arrivo a casa loro. La trasparenza nelle operazioni della catena di fornitura è diventata sempre più fondamentale per plasmare le percezioni e promuovere la fedeltà al marchio.

Anche quando i clienti hanno esperienze positive, problemi quali articoli esauriti o ritardi nella spedizione possono influire in modo significativo sulla loro impressione del marchio. Mantenere un elevato livello di soddisfazione è fondamentale per aumentare la fedeltà e amplificare la portata del marchio. Una catena di fornitura senza intoppi guida il percorso ed è il fattore di differenziazione per soddisfare le aspettative degli acquirenti.

Perfezionare i processi alla base dell'esperienza del cliente

Mentre i marchi di e-commerce sono concentrati sui prodotti, le sfide della catena di fornitura vengono spesso messe in secondo piano. L'outsourcing a partner affidabili porta in primo piano la risoluzione dei problemi, sfruttando competenze multisettoriali, tecnologia digitale, automazione e competenza operativa.

Prestare attenzione ai dati è fondamentale per un'implementazione e un'esecuzione impeccabili del programma. Che si tratti di migliorare le scorte in entrata o l'ultimo miglio, una consegna puntuale e senza stress si basa su una raccolta e un'analisi dei dati eccezionali. Sebbene una comunicazione efficace e la fiducia siano essenziali, disporre di metriche relative a inventario, ordini, picchi stagionali, puntualità delle consegne e altro ancora è fondamentale per garantire il successo delle catene di fornitura dall'inizio alla fine.

Sì, è personale.

Porre l'accento sulle esperienze personalizzate dei clienti è un fattore determinante per la fedeltà al marchio. Dall'acquisto di prodotti personalizzati alle diverse opzioni di consegna, gli acquirenti desiderano che i siti web riconoscano le loro preferenze e offrano consigli su misura.

Secondo uno studio condotto da McKinsey & Company, il 76%2 degli intervistati ha dichiarato che il motivo del proprio acquisto, e della propria disponibilità a ripetere l'acquisto, risiede nelle comunicazioni personalizzate. Molti marchi hanno sfruttato questa tendenza e offrono personalizzazioni per quanto riguarda la scelta dei colori e dei modelli, ricami e monogrammi, nonché opzioni esclusive per la confezione regalo. Lo svantaggio è la dipendenza dalle operazioni dei centri logistici, che spinge alla ricerca di metodi più efficienti per supportare questi servizi a valore aggiunto.

I dati svolgono un ruolo fondamentale anche nel mantenere le promesse. Per comprendere le preferenze degli acquirenti, i venditori devono ricevere informazioni accurate e tempestive dal negozio online. Sebbene l'interconnessione tra negozi online e operazioni di evasione degli ordini sia molto promettente, l'integrazione fluida dei dati dei sistemi richiede tempo. Se eseguita in modo efficace, crea un'esperienza personalizzata che rafforza la fedeltà al marchio.

Un negozio online e i suoi servizi possono inizialmente attirare i clienti, ma ciò che conta di più è soddisfare le loro aspettative tra l'acquisto e la consegna.

Allineare le promesse alle capacità di consegna e abbracciare la personalizzazione modella l'esperienza del cliente e, in ultima analisi, aumenta la fedeltà al marchio.