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Oltre la comodità

Come il costo, la velocità e la sostenibilità influenzano le decisioni di acquisto online

La comodità dello shopping online è senza dubbio un fattore importante per i clienti dell'e-commerce, ma ci sono altri aspetti da considerare. Scopri come i costi, la velocità, il monitoraggio degli ordini e le pratiche commerciali sostenibili influenzano le scelte dei clienti.

L'inesorabile avanzata dell'e-commerce implica che qualsiasi azienda intenzionata ad acquisire nuovi clienti o a mantenere quelli già acquisiti deve evadere gli ordini in modo rapido ed efficiente. Canali di vendita digitali perfettamente funzionanti, in cui ai clienti vengono offerti molteplici punti di contatto, sono quindi requisiti indispensabili per un commercio di successo.

Questa interazione omnicanale senza soluzione di continuità con il cliente—utilizzando una combinazione di sito web, negozio e piattaforme di terze parti—sta rapidamente diventando la pratica preferita di molte aziende.

La selezione dei prodotti è il motore della crescita

Il cuore dello shopping omnicanale è la comodità per il consumatore: acquistare un articolo tramite il canale online, con la possibilità di restituirlo tramite un canale diverso, ad esempio in un negozio, oppure scegliere un articolo in negozio e farselo consegnare a casa, sono ottimi esempi di come le aziende stiano cercando di eliminare gli ostacoli logistici all'acquisto.

La catena di approvvigionamento e la progettazione dei sistemi devono essere configurate in modo da consentire questa esperienza di acquisto e bilanciare il rapporto qualità-prezzo, velocità di consegna e qualità del servizio.

La comodità, tuttavia, non è l'unico fattore da considerare quando si tratta di acquisti online.

Secondo una ricerca condotta da Deloitte, in media il 49% degli acquirenti abbandona il carrello quando scopre costi aggiuntivi quali spese di spedizione, tasse e altre commissioni al momento del pagamento (1). Deloitte ha inoltre rilevato che l'85% dei consumatori preferisce la spedizione gratuita alla spedizione rapida (2).

Questa ricerca dimostra che le aziende devono trovare il giusto equilibrio tra fornire il esperienza del cliente (avere il prodotto giusto disponibile nel canale giusto) e il costo. Le vendite sono guidate dai consumatori che cercano e trovano la combinazione ideale per le loro esigenze. I rivenditori sono guidati dal bilanciamento delle considerazioni relative alla catena di approvvigionamento, tra cui dove e quanto inventario detenere, i costi di consegna dell'ultimo miglio e i tempi di consegna. Ma anche da considerazioni di sostenibilità, come la riduzione delle complessità della consegna dell'ultimo miglio raggruppando le consegne, ad esempio, o iniziative per compensare l'impronta di carbonio.

Il vantaggio competitivo può essere ottenuto con il giusto equilibrio: i clienti ottengono un servizio migliore, esperienza di acquisto più sostenibile, e i costi vengono tenuti sotto controllo. Al contrario, uno squilibrio comporterà mancati guadagni, clienti insoddisfatti, rischi per la reputazione del marchio, costi più elevati, tempi di consegna più lunghi e scorte obsolete. Tutti questi fattori incidono sui ricavi a breve termine e sulle opportunità di crescita futura.

Un equilibrio delicato nel servizio clienti

Fondamentale per soddisfare le aspettative dei consumatori in termini di valore, servizio e sostenibilità è un quadro logistico stabile e reattivo che offre visibilità dei dati a livello granulare. I marchi che dispongono delle giuste capacità e reti hanno un vantaggio competitivo per prosperare e sopravvivere.

Dal cancello della fabbrica al consumatore, i responsabili della catena di approvvigionamento si affidano a dati di rete che mostra loro il tipo, il volume e il valore delle merci e la loro posizione nella catena di approvvigionamento in un dato momento. Dati precisi e accurati consentono loro di monitorare, reagire e sfruttare le tendenze di vendita emergenti nei loro mercati, quantificando e tenendo conto della disponibilità e del costo del trasporto in entrata e della consegna dell'ultimo miglio.

Immaginate un rivenditore di beni di consumo che vende in diversi mercati europei, dal nord al sud del continente. Il rivenditore dovrà tenere conto delle differenze stagionali, culturali, economiche e relative alle festività tra le varie regioni. disporre delle giuste scorte nel posto giusto al momento giusto. Avere una visione chiara dei prodotti presenti in ciascun magazzino, di quelli in transito, del container in cui si trovano e della data di arrivo prevista significa che il sito di e-commerce può informare con precisione i clienti sullo stato del loro ordine, gestendo così le loro aspettative.

Sostenibilità e scelta dei clienti

Le credenziali di sostenibilità di un marchio influenzano sempre più le scelte dei consumatori (3). I consumatori scelgono di sostenere i marchi che si riforniscono e producono in modo responsabile e locale. Pertanto, guardando al catena di approvvigionamento end-to-end per opportunità di riduzione delle emissioni di carbonio continuerà ad essere un obiettivo costante delle aziende di e-commerce.

Sappiamo che i consumatori vogliono avere il controllo nella scelta dei prodotti, delle opzioni di consegna e dei costi. Ora stanno anche adottando scelte sostenibili attraverso servizi come Amazon Day Delivery (4), che offre ai clienti la possibilità di raggruppare le spedizioni in arrivo in un giorno prestabilito, riducendo così l'impronta di carbonio durante la consegna dell'"ultimo miglio"..

Punti chiave – Un equilibrio fondamentale

Chi acquista online si aspetta un'ampia gamma di prodotti, abbinata a costi di consegna flessibili e tempi di evasione rapidi. Per questo motivo, la catena di approvvigionamento è diventata un sistema sofisticato e perfettamente calibrato, in grado di offrire ai clienti esattamente ciò che desiderano, quando e come lo desiderano. Molte aziende si sono adattate con successo a questo panorama di consumo in continua evoluzione e stanno raccogliendo i frutti.

Lavorare con un team esperto e dotato di risorse adeguate partner della catena di fornitura dell'e-commerce crea le migliori opportunità per bilanciare costi, servizi e sostenibilità in più sedi. Le aziende di e-commerce in rapida evoluzione tipicamente delegano queste funzioni a terze parti in grado di offrire tutto dal know-how in materia di IT, operazioni, spedizioni e sistemi. La collaborazione con un partner forte nella catena di fornitura consente agli e-tailer di reagire ai rapidi cambiamenti e sviluppare strategie chiare per l'attuazione di misure volte a compensare l'impronta di carbonio derivante dalla consegna delle merci ai clienti in un'economia globale in rapida evoluzione e interconnessa.

Il nostro team è in grado di fornire ulteriori approfondimenti e soluzioni per gestire opzioni di evasione degli ordini e-commerce complesse e competitive. Contattateci per fissare un incontro.