Wanita tersenyum membuka kotak

Talk to an expert

We help you to navigate through logistic questions.

Contact form

Mengapa melampaui ekspektasi pelanggan itu penting

Kunci untuk memberikan pengalaman berbelanja yang sempurna? Dimulai dengan menepati janji kepada pelanggan dan melampaui ekspektasi mereka.

Pelanggan memulai perjalanan belanja online mereka dengan harapan tinggi dan ekspektasi besar. Dengan jaminan pengiriman cepat, harga yang tak tertandingi, dan pengembalian barang yang mudah, mereka dengan antusias mengklik "beli sekarang" dan membayangkan pengalaman belanja yang sempurna.

Namun, kondisi nyata seringkali tidak memadai, membuat pembeli harus menghadapi keterlambatan pengiriman, ketidak Tersediaan produk, kualitas yang menurun, dan proses pengembalian yang rumit. Biaya tambahan saja menyumbang 48%1 dari penolakan keranjang belanja.

Perbedaan antara hasil yang diharapkan dan hasil yang sebenarnya menantang upaya untuk mencapai pengalaman yang sempurna, mendorong penyedia layanan untuk menjembatani kesenjangan antara janji dan kenyataan.

Membangun perjalanan pelanggan yang mulus

E-commerce telah melampaui akar awalnya yang hanya menawarkan platform yang ramah pengguna dan menarik secara visual. Dari sekadar berbelanja rutin, e-commerce kini menjadi sebuah perjalanan di mana pelanggan menginginkan jaminan dan transparansi di setiap langkah. Mereka ingin tahu kapan pesanan mereka diproses dan melacak paket mulai dari saat meninggalkan pusat pemenuhan hingga tiba di depan pintu mereka. Transparansi dalam operasional rantai pasok telah menjadi semakin kritis dalam membentuk persepsi dan memperkuat loyalitas merek.

Bahkan ketika pelanggan memiliki pengalaman positif, masalah seperti barang yang kehabisan stok atau pengiriman yang tertunda dapat secara signifikan memengaruhi kesan mereka terhadap merek. Mempertahankan tingkat kepuasan yang tinggi sangat penting untuk meningkatkan loyalitas dan memperluas jangkauan merek. Rantai pasokan yang lancar menjadi pendorong utama perjalanan ini dan menjadi faktor pembeda dalam memenuhi harapan pembeli.

Memperbaiki proses di balik pengalaman pelanggan

Meskipun merek e-commerce sangat fokus pada produk, tantangan rantai pasokan sering kali diabaikan. Dengan mengalihdayakan ke mitra tepercaya, pemecahan masalah menjadi prioritas utama dengan memanfaatkan keahlian multi-sektor, teknologi digital, otomatisasi, dan keahlian operasional.

Perhatian terhadap data merupakan kunci utama dalam implementasi dan pelaksanaan program yang lancar. Baik dalam meningkatkan persediaan masuk maupun pengiriman terakhir, pengiriman yang lancar dan tepat waktu bergantung pada pengumpulan dan analisis data yang luar biasa. Meskipun komunikasi yang efektif dan kepercayaan sangat penting, memiliki metrik untuk persediaan, pesanan, puncak musim, pengiriman tepat waktu—dan lainnya—menjadi pendorong keberhasilan rantai pasok dari awal hingga akhir.

Ya, itu bersifat pribadi.

Menyoroti pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi merupakan faktor penting dalam membangun loyalitas merek. Mulai dari pembelian produk yang disesuaikan hingga berbagai opsi pengiriman, pembeli menginginkan situs web untuk mengenali preferensi mereka dan menyesuaikan rekomendasi.

Menurut studi McKinsey & Company, 76% responden menyatakan bahwa alasan pembelian mereka—serta kesediaan untuk membeli kembali—berasal dari komunikasi yang dipersonalisasi. Banyak merek telah memanfaatkan tren ini dan menawarkan kustomisasi untuk pilihan warna dan desain, bordir, monogram, serta opsi pembungkus hadiah yang unik. Kelemahannya adalah ketergantungan pada operasional pusat pemenuhan, yang mendorong pencarian metode yang lebih efisien untuk mendukung layanan bernilai tambah ini.

Data juga memainkan peran penting dalam memenuhi janji. Untuk memahami preferensi pembeli, penjual harus menerima informasi yang akurat dan tepat waktu dari toko online. Meskipun menghubungkan toko online dengan operasi pengiriman barang menjanjikan banyak manfaat, integrasi data sistem yang lancar membutuhkan waktu. Jika dilakukan dengan efektif, hal ini menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi yang memperkuat loyalitas merek.

Toko online dan layanannya mungkin awalnya menarik pelanggan, tetapi memenuhi harapan mereka antara pembelian dan pengiriman adalah yang paling penting.

Menyesuaikan janji dengan kemampuan pelaksanaan dan mengadopsi personalisasi membentuk pengalaman pelanggan dan—pada akhirnya—meningkatkan loyalitas merek.