Comment pouvons-nous vous aider aujourd'hui ?
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Avis d'expert
Nous avons discuté avec Valentina Abplanalp, responsable mondiale du produit Time-Critical, du marché actuel et des défis à relever, des innovations clés et des nouvelles tendances dans le domaine des expéditions urgentes.
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Bonjour Valentina, ravi de vous rencontrer. Pouvez-vous nous dire comment vous êtes arrivée à votre poste actuel ? Quel parcours avez-vous suivi ?
Je suis originaire de Naples, en Italie, et je travaille chez Kuehne+Nagel depuis un peu plus de sept ans. Avant cela, j'ai pas mal voyagé – j'ai vécu au Canada pendant un certain temps – mais j'ai toujours travaillé dans le domaine du transport de marchandises et de la logistique aérienne. Dans le cadre de mes fonctions précédentes chez Kuehne+Nagel, je travaillais au sein de l'équipe de développement de produits dans le domaine de la logistique aérienne, où je m'occupais de déterminer le type de produit que nous voulions lancer sur le marché. C'est ainsi que j'ai rencontré l'équipe Time-Critical à Londres. Je me suis sentie très proche d'eux et du travail qu'ils faisaient. Je me souviens d'un repas au restaurant avec eux, où certains étaient occupés à organiser des expéditions sur leur téléphone portable, car leur activité fonctionne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Nous avons envisagé de mondialiser cette équipe, mais finalement, il nous a semblé plus judicieux d'acquérir le groupe Quick et de transférer l'équipe. Ma collègue, Stacy Rouillon, est donc devenue vice-présidente exécutive de Quick, et ensemble, nous avons développé le produit « Time-Critical Powered by Quick », qui consiste essentiellement à intégrer les services de Quick à Kuehne+Nagel et à les proposer aux clients de Kuehne+Nagel. Je suis ensuite devenue responsable mondial de ce produit au sein de Kuehne+Nagel.
Pouvez-vous expliquer en cinq phrases l'essence même de Time-Critical ?
Oh, c'est difficile à faire ! Le problème, c'est que nous ne savons jamais quand une demande va arriver, car elles sont souvent de dernière minute, et nous avons alors entre 30 minutes et une heure pour trouver une solution. Aucune solution n'est identique. Nous offrons une grande rapidité et une sécurité optimale grâce à une microgestion personnalisée et hautement réactive, disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Notre objectif est d'assurer le succès de nos clients et leur tranquillité d'esprit en livrant leurs envois urgents à temps et en parfait état.
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Quelles sont les principales différences avec le transport de fret « standard » ?
Commençons par la demande initiale : dans le transport de fret standard, vous obtenez généralement le contrat via une demande de devis, et vous connaissez l'itinéraire et la date d'arrivée de l'envoi. Tout est planifié à l'avance. Avec Time-Critical powered by Quick, rien de tout cela n'existe : le processus est tellement personnalisé qu'il est impossible d'automatiser ou de sauter une étape.
La rapidité et la sécurité sont évidemment essentielles, il n'y a donc pas de regroupement pour réduire les coûts comme ce serait le cas dans le transport de fret standard, il s'agit d'un envoi dédié. Les clients peuvent également bénéficier d'une équipe disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an qui les tiendra informés à chaque étape importante et sera en mesure de fournir un plan d'urgence en cas d'écart par rapport au plan initial.
Quels sont les secteurs qui utilisent généralement les services Time-Critical, et pensez-vous que de nouveaux secteurs vont émerger à l'avenir ?
Eh bien, nous disons que Time-Critical (TC) est destiné à tout le monde, car il est souvent utilisé en cas d'urgence, et cela peut arriver dans n'importe quel secteur. Cependant, en général, les secteurs des semi-conducteurs, de l'automobile, des appareils médicaux et de l'énergie sont de grands utilisateurs de Time-Critical. Quand on pense au type de produits que ces industries doivent expédier et à l'impact en aval des perturbations sur leurs chaînes d'approvisionnement, cela semble logique. Ne pas disposer d'une pièce de rechange pour une machine de fabrication de semi-conducteurs peut entraîner des temps d'arrêt qui coûtent des dizaines de millions de dollars par jour. Il en va de même pour une usine automobile ou un parc éolien. L'absence d'un dispositif médical spécifique et fonctionnel peut mettre la vie de quelqu'un en danger.
En termes d'industries susceptibles de l'utiliser à l'avenir, cela pourrait être n'importe laquelle. Prenons l'exemple de l'automobile : elle a toujours utilisé le TC, mais pendant la pandémie, son utilisation dans l'industrie automobile a vraiment explosé en raison de la pénurie de semi-conducteurs.
Tout secteur impliquant des produits de grande valeur est susceptible de recourir à nos services, comme les marques de mode de luxe lors du lancement de nouveaux produits, par exemple. Elles ne peuvent se permettre de ne pas approvisionner leurs magasins à temps.
Valentina Abplanalp
Responsable mondiale du produit Time-Critical
Quels sont les principaux défis auxquels les clients sont confrontés et où intervient Time-Critical ?
Le risque de perte consécutive est souvent ce qui pousse nos clients à faire appel à nos services. Certaines entreprises peuvent se retrouver dans des situations où elles devraient verser des millions de dollars de dommages-intérêts si une livraison arrivait avec un jour de retard. Je pense par exemple à l'arrêt des chaînes de montage. Bien que le service TC soit évidemment plus coûteux que le transport de fret classique, ce coût devient insignifiant lorsque l'on pense au coût d'opportunité lié au fait de ne pas disposer des marchandises nécessaires à destination en temps voulu.
Quelles tendances voyez-vous émerger dans le domaine des services urgents ?
Nous avons remarqué que, alors que le secteur du transport de marchandises est de plus en plus automatisé, TC exige toujours une forte implication humaine à chaque étape. Nos experts ont accès aux dernières technologies, mais les exigences des clients devenant de plus en plus complexes, il faut des êtres humains pour trouver rapidement la meilleure solution, parfois en seulement 15 minutes, et pour s'adapter à tout problème pouvant survenir. Les conditions du marché changent constamment. Ainsi, pendant la pandémie, nous avons été confrontés à d'énormes contraintes de capacité, et nous constatons aujourd'hui un manque d'options de liaisons aériennes à faible risque par rapport à avant. Le changement est constant. Si nous pouvons anticiper ce changement, même de peu, et prendre une longueur d'avance pour nous adapter, cela nous aide à aider nos clients.
Quelles sont les innovations clés utilisées par Time-Critical ?
L'année dernière, nous avons lancé un outil de planification d'itinéraire de vol, qui vérifie plusieurs options d'acheminement, ce qui nous permet d'élaborer plusieurs solutions pour le client. Nous pouvons ensuite les présenter au client et lui indiquer l'heure d'arrivée de son envoi, en fonction de l'option qu'il choisit. Ces solutions peuvent également servir de plans de secours si des problèmes surviennent avec l'option préférée.
Vous avez besoin de personnes créatives et motivées qui se soucient autant de l'expédition que le client.
Valentina Abplanalp
Responsable mondiale du produit Time-Critical
Quick a été rachetée en 2018 et fait désormais partie intégrante de Kuehne+Nagel. Quels sont les avantages pour Quick et ses clients de faire partie du groupe ?
Faire partie de Kuehne+Nagel apporte à Quick d'énormes avantages en termes de technologie, de position sur le marché et de vaste base de clients. Dans le même temps, l'entreprise a conservé son identité et sa culture uniques. Les clients, quant à eux, bénéficient d'un guichet unique pour tous leurs besoins logistiques.
Enfin, quelle est la partie de votre travail que vous préférez ? Qu'est-ce qui vous réjouit le plus ?
Il y a deux choses que j'aime vraiment dans ce travail. Chaque jour est différent. Je ne sais jamais à quoi va ressembler ma journée. Et cela vaut aussi pour les week-ends, car notre équipe travaille 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Et en parlant de l'équipe, c'est ce que j'aime le plus. Ils sont comme une famille. Et je pense que pour faire ce genre de travail, il faut avoir ce genre de relation. Il faut faire confiance aveuglément aux personnes avec lesquelles on travaille afin de surmonter les défis auxquels on est confronté, comme dans une famille.