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Au-delà de la commodité

Comment le coût, la rapidité et la durabilité influencent les décisions d'achat en ligne

La commodité des achats en ligne est sans aucun doute un facteur important pour les clients du commerce électronique, mais d'autres éléments peuvent également être pris en compte. Découvrez comment les coûts, la rapidité, le suivi des commandes et les pratiques commerciales durables influencent les choix des clients.

La marche inexorable vers le commerce électronique signifie que toute entreprise qui souhaite acquérir de nouveaux clients ou conserver ceux qu'elle a déjà doit traiter les commandes rapidement et efficacement. Des canaux de vente numériques pleinement opérationnels, où les clients se voient proposer plusieurs points de contact, sont donc une condition sine qua non pour réussir dans le commerce.

Cette interaction client omnicanale transparente— en combinant site web, magasin et plateformes tierces — devient rapidement la pratique privilégiée par de nombreuses entreprises.

La sélection des produits est le moteur de la croissance

Au cœur du shopping omnicanal se trouve la commodité pour le consommateur : acheter un article en ligne, avec la possibilité de le retourner via un autre canal, par exemple en magasin, ou choisir un article en magasin et se le faire livrer, sont de bons exemples de la manière dont les entreprises tentent de supprimer les obstacles logistiques à l'achat.

La chaîne d'approvisionnement et la conception des systèmes doivent être configurées pour permettre cette expérience d'achat et équilibrer le rapport qualité-prix, la rapidité de livraison et la qualité du service.

Cependant, la commodité n'est pas le seul critère à prendre en compte lorsqu'il s'agit d'achats en ligne.

Selon une étude réalisée par Deloitte, en moyenne, 49 % des acheteurs abandonnent leur panier lorsqu'ils découvrent des frais supplémentaires tels que les frais d'expédition, les taxes et autres frais lors du paiement (1). Deloitte a également constaté que 85 % des consommateurs préfèrent la livraison gratuite à la livraison rapide (2).

Cette étude montre que les entreprises doivent trouver le juste équilibre entre la fourniture de expérience client (disposer du bon produit dans le bon canal) et le coût. Les ventes sont stimulées par les consommateurs qui recherchent et trouvent la combinaison idéale pour leurs besoins. Les détaillants sont motivés par l'équilibre entre les considérations relatives à la chaîne d'approvisionnement, notamment où et combien de stocks détenir, le coût de la livraison du dernier kilomètre et les délais de livraison. Mais aussi par des considérations de durabilité, telles que la réduction de la complexité de la livraison du dernier kilomètre en regroupant les livraisons, par exemple, ou des initiatives visant à compenser l'empreinte carbone.

Un avantage concurrentiel peut être obtenu grâce à un juste équilibre : les clients bénéficient d'un meilleur service, expérience d'achat plus durable, et les coûts sont maîtrisés. À l'inverse, un déséquilibre se traduira par une perte de ventes, des clients mécontents, un risque pour la réputation de la marque, mais aussi par des coûts plus élevés, des délais de livraison plus longs et des stocks obsolètes. Tous ces facteurs ont un impact sur les performances financières à court terme et les opportunités de croissance future.

Un équilibre délicat en matière de service à la clientèle

Essentiel pour répondre aux attentes des consommateurs en matière de valeur, de service et de durabilité est un cadre logistique stable et réactif qui offre une visibilité des données à un niveau granulaire. Les marques qui disposent des capacités et des réseaux adéquats bénéficient d'un avantage concurrentiel leur permettant de prospérer et de survivre.

De l'usine au consommateur, les responsables de la chaîne d'approvisionnement s'appuient sur données réseau qui leur indique le type, le volume et la valeur des marchandises, ainsi que leur emplacement dans la chaîne d'approvisionnement à tout moment. Des données précises et exactes leur permettent de suivre, de réagir et d'exploiter les nouvelles tendances commerciales sur leurs marchés, en quantifiant et en tenant compte de la disponibilité et du coût du transport entrant et de la livraison du dernier kilomètre.

Imaginez un détaillant de biens de consommation vendant ses produits sur plusieurs marchés européens, du nord au sud du continent. Le détaillant devra tenir compte des différences saisonnières, culturelles, économiques et liées aux jours fériés entre les régions. disposer du bon stock au bon endroit et au bon moment. Avoir une vision claire des produits présents dans chaque entrepôt, de ceux en transit, du conteneur dans lequel ils se trouvent et de leur date d'arrivée prévue permet au site de commerce électronique d'informer avec précision les clients sur l'état de leur commande, et ainsi de gérer leurs attentes.

Durabilité et choix des clients

Les références d'une marque en matière de développement durable influencent de plus en plus les choix des consommateurs (3). Les consommateurs choisissent de soutenir les marques qui s'approvisionnent et fabriquent de manière responsable et locale. Par conséquent, en examinant le chaîne logistique de bout en bout pour les possibilités de réduction des émissions de carbone restera un objectif permanent des entreprises de commerce électronique.

Nous savons que les consommateurs veulent avoir le contrôle lorsqu'ils choisissent des produits, des options de livraison et des coûts. Ils s'engagent également désormais dans des choix durables grâce à des services tels qu'Amazon Day Delivery (4), qui offre aux clients la possibilité de regrouper les livraisons arrivant un jour donné, réduisant ainsi l'empreinte carbone lors de la livraison « du dernier kilomètre »..

Points clés à retenir – Un équilibre essentiel

Les acheteurs en ligne s'attendent à trouver une large gamme de produits, associée à des frais de livraison et des délais de livraison flexibles. C'est pourquoi la chaîne logistique est devenue une opération sophistiquée et finement réglée, capable de offrir aux clients exactement ce qu'ils veulent, quand et comment ils le veulent. De nombreuses entreprises ont réussi à s'adapter à cette évolution du paysage de la consommation et en récoltent aujourd'hui les fruits.

Travailler avec une équipe compétente et dotée de ressources suffisantes partenaire de la chaîne logistique du commerce électronique crée les meilleures opportunités pour équilibrer les coûts, le service et la durabilité sur plusieurs sites. Les entreprises de commerce électronique en pleine expansion délèguent généralement ces fonctions à tiers pouvant tout offrir grâce à leur expertise en matière d'informatique, d'opérations, d'expédition et de systèmes. En collaborant avec un partenaire solide dans le domaine de la chaîne d'approvisionnement, les détaillants en ligne peuvent réagir rapidement aux changements et élaborer des stratégies claires pour mettre en œuvre des mesures visant à compenser l'empreinte carbone liée à la livraison des marchandises aux clients dans une économie mondiale en constante évolution et interconnectée.

Notre équipe peut vous fournir encore plus d'informations et de solutions pour gérer les options complexes et concurrentielles de traitement des commandes en ligne. Contactez-nous pour organiser un entretien.