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Pourquoi il est important de dépasser les attentes des clients

La clé pour offrir une expérience d'achat parfaite ? Tout commence par tenir les promesses faites aux clients et dépasser leurs attentes.

Les clients se lancent dans leurs achats en ligne avec beaucoup d'espoir et de grandes attentes. Avec la garantie d'une livraison rapide, des prix imbattables et des retours sans tracas, ils cliquent avec enthousiasme sur « acheter maintenant » et s'imaginent une expérience d'achat parfaite.

Et pourtant, les conditions réelles sont souvent loin d'être idéales, laissant les acheteurs aux prises avec des retards de livraison, des produits indisponibles, une qualité compromise et un processus de retour fastidieux. Les frais supplémentaires représentent à eux seuls 48 %1 des abandons de panier.

La disparité entre les résultats escomptés et les résultats réels remet en question la quête d'une expérience parfaite, poussant les prestataires de services à combler le fossé entre les promesses et la réalité.

Construire un parcours client fluide

Le commerce électronique a dépassé son objectif initial qui consistait simplement à offrir une plateforme conviviale et visuellement attrayante. Il est passé d'un simple achat routinier à une véritable odyssée où les clients recherchent des garanties et de la visibilité à chaque étape. Ils veulent savoir quand leur commande est traitée et suivre le colis depuis le moment où il quitte le centre de distribution jusqu'à son arrivée à leur domicile. La transparence des opérations de la chaîne d'approvisionnement est devenue de plus en plus cruciale pour façonner les perceptions et favoriser la fidélité à la marque.

Même lorsque les clients ont des expériences positives, des problèmes tels que des articles en rupture de stock ou des retards de livraison peuvent avoir un impact significatif sur leur perception de la marque. Il est essentiel de maintenir un niveau de satisfaction élevé pour fidéliser la clientèle et amplifier la portée de la marque. Une chaîne d'approvisionnement fluide facilite le parcours client et constitue un facteur de différenciation pour répondre aux attentes des acheteurs.

Perfectionner les processus qui sous-tendent l'expérience client

Alors que les marques de commerce électronique se concentrent exclusivement sur les produits, les défis liés à la chaîne d'approvisionnement sont souvent relégués au second plan. L'externalisation vers des partenaires de confiance permet de mettre la résolution des problèmes au premier plan en tirant parti d'une expertise multisectorielle, des technologies numériques, de l'automatisation et de la maîtrise opérationnelle.

Il est essentiel de prêter attention aux données pour garantir une mise en œuvre et une exécution sans faille du programme. Qu'il s'agisse d'améliorer les stocks entrants ou le dernier kilomètre, une livraison sans stress et dans les délais repose sur une collecte et une analyse exceptionnelles des données. Si une communication efficace et la confiance sont essentielles, disposer d'indicateurs sur les stocks, les commandes, les pics saisonniers, la ponctualité des livraisons, etc. permet de garantir le bon fonctionnement des chaînes d'approvisionnement de bout en bout.

Oui, c'est personnel.

Mettre l'accent sur les expériences client personnalisées est un facteur précieux pour fidéliser la clientèle. Qu'il s'agisse d'achats de produits personnalisés ou d'options de livraison multiples, les acheteurs veulent que les sites web reconnaissent leurs préférences et leur proposent des recommandations sur mesure.

Selon une étude réalisée par McKinsey & Company, 76 %² des personnes interrogées ont déclaré que la raison de leur achat (et leur volonté de racheter) résidait dans les communications personnalisées. De nombreuses marques ont suivi cette tendance et proposent désormais des options de personnalisation en matière de choix de couleurs et de designs, de broderies et de monogrammes, ainsi que des options d'emballage cadeau uniques. L'inconvénient réside dans la dépendance vis-à-vis des opérations des centres de traitement des commandes, ce qui incite à rechercher des méthodes plus efficaces pour prendre en charge ces services à valeur ajoutée.

Les données jouent également un rôle essentiel dans la tenue des promesses. Pour comprendre les préférences des acheteurs, les vendeurs doivent recevoir des informations précises et opportunes de la boutique en ligne. Si l'interconnexion des boutiques en ligne et des opérations de traitement des commandes est très prometteuse, la mise en place d'une intégration fluide des données des systèmes prend du temps. Lorsqu'elle est efficace, elle crée une expérience personnalisée qui renforce l'attachement à la marque.

Une boutique en ligne et ses services peuvent initialement attirer les clients, mais il est primordial de répondre à leurs attentes entre l'achat et la livraison.

Aligner les promesses sur les capacités de livraison et adopter la personnalisation façonne l'expérience client et, au final, renforce la fidélité à la marque.