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Por qué es importante superar las expectativas de los clientes

¿Cuál es la clave para ofrecer una experiencia de compra perfecta? Empieza por cumplir las promesas hechas a los clientes y superar sus expectativas.

Los clientes se embarcan en sus compras online con grandes esperanzas y expectativas. Con garantías de envío rápido, precios inmejorables y devoluciones sin complicaciones, hacen clic con entusiasmo en «comprar ahora» y se imaginan una experiencia de compra perfecta.

Sin embargo, las condiciones del mundo real a menudo se quedan cortas, lo que deja a los compradores lidiando con retrasos en los envíos, falta de disponibilidad de productos, calidad comprometida y un arduo proceso de devolución. Los costes adicionales por sí solos representan el 48 %¹ de los abandonos de carritos.

La disparidad entre los resultados previstos y los reales supone un reto para la búsqueda de una experiencia impecable, lo que empuja a los proveedores de servicios a salvar la brecha entre las promesas y la realidad.

Crear una experiencia de cliente fluida

El comercio electrónico ha ido más allá de sus orígenes, que consistían simplemente en ofrecer una plataforma fácil de usar y visualmente atractiva. Ha pasado de ser una compra rutinaria a una odisea en la que los clientes buscan garantías y visibilidad en cada paso. Quieren saber cuándo se procesa su pedido y realizar un seguimiento del paquete desde el momento en que sale del centro de distribución hasta que llega a su puerta. La transparencia en las operaciones de la cadena de suministro se ha vuelto cada vez más importante para moldear las percepciones y fomentar la lealtad a la marca.

Incluso cuando los clientes tienen experiencias positivas, problemas como la falta de existencias o los retrasos en los envíos pueden afectar significativamente a su impresión de la marca. Mantener un alto nivel de satisfacción es fundamental para aumentar la fidelidad y ampliar el alcance de la marca. Una cadena de suministro fluida impulsa el proceso y es el factor diferenciador para satisfacer las expectativas de los compradores.

Perfeccionamiento de los procesos que hay detrás de la experiencia del cliente

Mientras que las marcas de comercio electrónico se centran exclusivamente en los productos, los retos de la cadena de suministro suelen quedar en un segundo plano. La externalización a socios de confianza sitúa la resolución de problemas en primer plano, al aprovechar la experiencia multisectorial, la tecnología digital, la automatización y la competencia operativa.

Prestar atención a los datos es fundamental para una implementación y ejecución impecables del programa. Ya sea para mejorar el stock entrante o la última milla, una entrega sin estrés y puntual depende de una recopilación y un análisis de datos excepcionales. Si bien la comunicación eficaz y la confianza son esenciales, disponer de métricas para el inventario, los pedidos, los picos estacionales, la puntualidad en las entregas y mucho más impulsa el éxito de las cadenas de suministro de principio a fin.

Sí, es personal.

Poner el foco en las experiencias personalizadas de los clientes es un valioso motor para la fidelidad a la marca. Desde compras de productos personalizados hasta múltiples opciones de entrega, los compradores quieren que los sitios web reconozcan sus preferencias y adapten sus recomendaciones.

Según un estudio de McKinsey & Company, el 76 %² de los encuestados declaró que el motivo de su compra, y su disposición a volver a comprar, radica en las comunicaciones personalizadas. Muchas marcas se han basado en esta tendencia y ofrecen personalización en cuanto a la elección de colores y diseños, bordados y monogramas, así como opciones únicas de envoltura de regalos. La desventaja es la dependencia de las operaciones de los centros de distribución, lo que ha llevado a la búsqueda de métodos más eficientes para respaldar estos servicios de valor añadido.

Los datos también desempeñan un papel fundamental a la hora de cumplir las promesas. Para comprender las preferencias de los compradores, los vendedores deben recibir información precisa y oportuna de la tienda web. Aunque la interconexión entre las tiendas online y las operaciones de cumplimiento es muy prometedora, lograr una integración fluida de los datos de los sistemas lleva tiempo. Cuando se hace de forma eficaz, se crea una experiencia personalizada que fomenta la fidelidad a la marca.

Una tienda online y sus servicios pueden atraer inicialmente a los clientes, pero lo más importante es satisfacer sus expectativas entre la compra y la entrega.

Alinear las promesas con la capacidad de cumplimiento y adoptar la personalización da forma a la experiencia del cliente y, en última instancia, aumenta la fidelidad a la marca.