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Más allá de la comodidad

Cómo influyen el coste, la rapidez y la sostenibilidad en las decisiones de compra online.

La comodidad de las compras online es, sin duda, un factor importante para los clientes del comercio electrónico, pero hay otros aspectos que también hay que tener en cuenta. Descubra cómo los costes, la rapidez, el seguimiento de los pedidos y las prácticas empresariales sostenibles influyen en las decisiones de los clientes.

El inexorable avance hacia el comercio electrónico significa que cualquier empresa que se proponga captar nuevos clientes o conservar los que ya tiene debe cumplir con los pedidos de forma rápida y eficiente. Por lo tanto, unos canales de venta digitales plenamente operativos, en los que se ofrezcan múltiples puntos de contacto a los clientes, son requisitos imprescindibles para el éxito comercial.

Esta interacción omnicanal fluida con el cliente—El uso combinado de sitios web, tiendas y plataformas de terceros se está convirtiendo rápidamente en la práctica preferida de muchas empresas.

La selección de productos es el motor del crecimiento.

La comodidad para el consumidor es la esencia de las compras omnicanal: comprar un artículo a través del canal online, con la posibilidad de devolverlo en otro canal, por ejemplo, en una tienda; o elegir un artículo en la tienda y que te lo envíen a casa, son buenos ejemplos de cómo las empresas están intentando eliminar las objeciones logísticas a la compra.

El diseño de la cadena de suministro y los sistemas debe configurarse para Habilitar esta experiencia de compra y equilibrar la relación calidad-precio., velocidad de entrega y calidad del servicio.

Sin embargo, la comodidad no es el único factor a tener en cuenta cuando se trata de compras en línea.

Según un estudio realizado por Deloitte, de media, el 49 % de los compradores abandonan su carrito de la compra cuando descubren costes adicionales, como gastos de envío, impuestos y otras tasas, al finalizar la compra (1). Deloitte también descubrió que el 85 % de los consumidores prefieren el envío gratuito al envío rápido (2).

Esta investigación muestra que las empresas deben encontrar el equilibrio adecuado entre ofrecer el experiencia del cliente (tener el producto adecuado disponible en el canal adecuado) y el coste. Las ventas están impulsadas por los consumidores que buscan y encuentran la combinación ideal para sus necesidades. Los minoristas se ven impulsados por el equilibrio entre las consideraciones de la cadena de suministro, incluyendo dónde y cuánto inventario mantener, el coste de la entrega en la última milla y los plazos de entrega. Pero también incluyen consideraciones de sostenibilidad, como la reducción de las complejidades de la entrega en la última milla agrupando las entregas, por ejemplo, o iniciativas para compensar la huella de carbono.

La ventaja competitiva se puede lograr con el equilibrio adecuado: los clientes obtienen un mejor, una experiencia de compra más sostenible, y los costes se mantienen bajo control. Por el contrario, un desequilibrio supondrá pérdidas de ventas, clientes insatisfechos, riesgos para la reputación de la marca, además de mayores costes, plazos de entrega más largos e inventario obsoleto. Todo ello repercute en los resultados de ingresos a corto plazo y en las oportunidades de crecimiento futuro.

El equilibrio en el servicio al cliente

Fundamental para satisfacer las expectativas de los consumidores en cuanto a valor, servicio y sostenibilidad. es un marco logístico estable y receptivo que ofrece visibilidad de datos a un nivel granular. Las marcas que cuentan con las capacidades y redes adecuadas tienen una ventaja competitiva para prosperar y sobrevivir.

Desde la puerta de la fábrica hasta el consumidor, los gestores de la cadena de suministro confían en datos de red que les muestra el tipo, el volumen y el valor de los productos, así como su ubicación en la cadena de suministro en cualquier momento dado. Los datos precisos y exactos les permiten realizar un seguimiento, reaccionar y aprovechar las tendencias de ventas emergentes en sus mercados, cuantificando y teniendo en cuenta la disponibilidad y el coste del transporte de entrada y la entrega en la última milla.

Imaginemos un minorista de bienes de consumo que vende en múltiples mercados europeos, desde el norte hasta el sur del continente. El minorista deberá tener en cuenta las diferencias estacionales, culturales, festivas y económicas entre las distintas regiones. Disponer del inventario adecuado en el lugar adecuado y en el momento adecuado. Tener una visión clara de qué productos hay en cada almacén, qué está en tránsito, en qué contenedor se encuentra y cuándo está previsto que llegue significa que el sitio de comercio electrónico puede informar con precisión a los clientes sobre el estado de su pedido, gestionando así sus expectativas.

Sostenibilidad y elección de los clientes

Las credenciales de sostenibilidad de una marca influyen cada vez más en las decisiones de los consumidores (3). Los consumidores optan por apoyar a las marcas que se abastecen y fabrican de forma responsable y local. Por lo tanto, al observar el cadena de suministro de extremo a extremo para oportunidades de reducción de carbono seguirá siendo un objetivo constante de las empresas de comercio electrónico.

Sabemos que los consumidores quieren tener el control a la hora de seleccionar productos, opciones de entrega y costes. Ahora también se están comprometiendo con opciones sostenibles a través de servicios como Amazon Day Delivery (4), que ofrece a los clientes la opción de agrupar los envíos que llegan en un día determinado, reduciendo así la huella de carbono durante la entrega de «última milla»..

Conclusiones clave: un equilibrio fundamental

El comprador de comercio electrónico espera una amplia gama de productos combinada con una gama flexible de costes de envío y velocidades de entrega. Debido a esto, la maquinaria de la cadena de suministro se ha convertido en una operación sofisticada y perfectamente ajustada, capaz de dar a los clientes exactamente lo que quieren, cuándo y cómo lo quieren.. Muchas empresas se han adaptado con éxito a este panorama de consumo en constante evolución y están cosechando los frutos.

Trabajar con un equipo experto y bien dotado de recursos. socio de la cadena de suministro de comercio electrónico crea las mejores oportunidades para equilibrar el coste, el servicio y la sostenibilidad en múltiples ubicaciones. Las empresas de comercio electrónico de rápido crecimiento suelen delegar estas funciones a terceros que pueden ofrecerlo todo desde TI, operaciones, envíos y conocimientos técnicos sobre sistemas. Trabajar en colaboración con un socio sólido en la cadena de suministro permite a los minoristas electrónicos reaccionar ante los rápidos cambios y desarrollar estrategias claras para implementar medidas que compensen la huella de carbono que supone hacer llegar los productos a los clientes en una economía global interconectada y en rápida evolución.

Nuestro equipo puede ofrecerle aún más información y soluciones para gestionar opciones de cumplimiento de comercio electrónico complejas y competitivas. Póngase en contacto con nosotros para concertar una reunión.