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Warum es wichtig ist, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen

Der Schlüssel zu einem perfekten Einkaufserlebnis? Es beginnt damit, dass man seine Versprechen gegenüber den Kunden einhält und ihre Erwartungen übertrifft.

Kunden beginnen ihre Online-Shoppingtour mit großen Hoffnungen und Erwartungen. Mit der Zusicherung von schnellem Versand, unschlagbaren Preisen und unkomplizierten Rückgaben klicken sie voller Vorfreude auf „Jetzt kaufen“ und stellen sich ein perfektes Einkaufserlebnis vor.

Und doch bleiben die realen Bedingungen oft hinter den Erwartungen zurück, sodass Käufer mit Lieferverzögerungen, Produktverfügbarkeit, Qualitätseinbußen und einem mühsamen Rückgabeprozess zu kämpfen haben. Allein die zusätzlichen Kosten sind für 48 %1 der Warenkorbabbrüche verantwortlich.

Die Diskrepanz zwischen den erwarteten und den tatsächlichen Ergebnissen stellt das Streben nach einem makellosen Erlebnis in Frage und zwingt Dienstleister dazu, die Lücke zwischen Versprechen und Realität zu schließen.

Aufbau einer nahtlosen Customer Journey

Der E-Commerce hat sich über seine Ursprünge hinaus entwickelt, bei denen es lediglich darum ging, eine benutzerfreundliche, optisch ansprechende Plattform anzubieten. Er hat sich vom routinemäßigen Einkaufen zu einer Odyssee gewandelt, bei der Kunden sich in jeder Phase Sicherheit und Transparenz wünschen. Sie möchten wissen, wann ihre Bestellung bearbeitet wird, und das Paket vom Verlassen des Fulfillment-Centers bis zur Ankunft vor ihrer Haustür verfolgen können. Transparenz in den Abläufen der Lieferkette wird immer wichtiger, um die Wahrnehmung zu prägen und die Markentreue zu fördern.

Selbst wenn Kunden positive Erfahrungen machen, können Probleme wie nicht vorrätige Artikel oder verspätete Lieferungen ihren Eindruck von der Marke erheblich beeinträchtigen. Die Aufrechterhaltung einer hohen Zufriedenheit ist entscheidend für die Steigerung der Loyalität und die Erweiterung der Reichweite der Marke. Eine nahtlose Lieferkette treibt den Prozess voran und ist das Unterscheidungsmerkmal, um die Erwartungen der Käufer zu erfüllen.

Perfektionierung der Prozesse hinter dem Kundenerlebnis

Während E-Commerce-Marken sich ganz auf ihre Produkte konzentrieren, werden Herausforderungen in der Lieferkette oft in den Hintergrund gedrängt. Durch die Auslagerung an vertrauenswürdige Partner rückt die Problemlösung in den Vordergrund, indem vertikale Fachkenntnisse, digitale Technologien, Automatisierung und operative Kompetenz genutzt werden.

Die Beachtung der Daten ist für eine fehlerfreie Programmimplementierung und -ausführung von zentraler Bedeutung. Ob es um die Verbesserung des Wareneingangs oder der letzten Meile geht – eine stressfreie und pünktliche Lieferung hängt von einer außergewöhnlichen Datenerfassung und -analyse ab. Während effektive Kommunikation und Vertrauen unerlässlich sind, sind Kennzahlen für Lagerbestände, Bestellungen, saisonale Spitzenzeiten, pünktliche Lieferungen und vieles mehr der Motor für erfolgreiche Lieferketten von Anfang bis Ende.

Ja, das ist persönlich.

Die Fokussierung auf personalisierte Kundenerlebnisse ist ein wertvoller Treiber für die Markentreue. Von maßgeschneiderten Produktkäufen bis hin zu vielfältigen Lieferoptionen – Käufer möchten, dass Websites ihre Präferenzen erkennen und Empfehlungen individuell anpassen.

Laut einer Studie von McKinsey & Company gaben 76 %² der Befragten an, dass der Grund für ihren Kauf – und ihre Bereitschaft zum Wiederkauf – in der personalisierten Kommunikation liegt. Viele Marken haben auf diesen Trend gesetzt und bieten Individualisierungsmöglichkeiten hinsichtlich Farb- und Designauswahl, Stickereien und Monogrammen sowie einzigartige Geschenkverpackungsoptionen an. Der Nachteil ist die Abhängigkeit vom Betrieb von Fulfillment-Centern, was die Suche nach effizienteren Methoden zur Unterstützung dieser Mehrwertdienste erforderlich macht.

Daten spielen auch eine wichtige Rolle bei der Einhaltung von Versprechen. Um die Präferenzen der Käufer zu verstehen, müssen Verkäufer genaue und zeitnahe Informationen aus dem Webshop erhalten. Die Vernetzung von Online-Shops und Fulfillment-Prozessen ist zwar vielversprechend, doch die reibungslose Integration der Systemdaten erfordert Zeit. Wenn dies effektiv umgesetzt wird, entsteht ein personalisiertes Erlebnis, das die Markentreue stärkt.

Ein Online-Shop und seine Dienstleistungen mögen Kunden zunächst anlocken, aber entscheidend ist, dass ihre Erwartungen zwischen Kauf und Lieferung erfüllt werden.

Die Abstimmung von Versprechen und Lieferkapazitäten sowie die Förderung der Personalisierung prägen das Kundenerlebnis und steigern letztendlich die Markentreue.