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Além da conveniência

Como o custo, a rapidez e a sustentabilidade influenciam as decisões de compra online

A conveniência nas compras online é, sem dúvida, um fator importante para os clientes do comércio eletrônico, mas há outros aspectos que você pode levar em consideração. Saiba como os custos, a rapidez, o rastreamento de pedidos e as práticas comerciais sustentáveis estão influenciando as escolhas dos clientes.

A marcha inexorável em direção ao comércio eletrônico significa que qualquer empresa que pretenda adquirir novos clientes ou manter os que já possui deve atender aos pedidos de forma rápida e eficiente. Canais de vendas digitais totalmente funcionais, onde os clientes têm vários pontos de contato, são, portanto, pré-requisitos absolutos para o sucesso comercial.

Essa interação omnicanal perfeita com o cliente—usando uma combinação de site, loja e plataformas de terceiros—está se tornando rapidamente a prática preferida de muitas empresas.

A seleção de produtos é o motor do crescimento

No centro das compras omnicanal está a conveniência para o consumidor: comprar um item pelo canal online, com a possibilidade de devolvê-lo por um canal diferente, como uma loja física, por exemplo; ou escolher um item na loja e recebê-lo em casa, são bons exemplos de como as empresas estão tentando eliminar as objeções logísticas à compra.

A cadeia de abastecimento e o design dos sistemas precisam ser configurados para possibilitar essa experiência de compra e equilibrar o custo-benefício, velocidade de entrega e qualidade do serviço.

A conveniência, no entanto, não é a única consideração quando se trata de compras online.

De acordo com uma pesquisa da Deloitte, em média, 49% dos compradores abandonam seus carrinhos de compras quando descobrem custos extras, como frete, impostos e outras taxas no momento do checkout (1). A Deloitte também descobriu que 85% dos consumidores preferem frete grátis em vez de frete rápido (2).

Esta pesquisa mostra que as empresas devem encontrar o equilíbrio certo entre oferecer o experiência do cliente (ter o produto certo disponível no canal certo) e custo. As vendas são impulsionadas por consumidores que procuram e encontram a combinação ideal para suas necessidades. Os varejistas são impulsionados pelo equilíbrio entre as considerações da cadeia de suprimentos, incluindo onde e quanto estoque manter, custo de entrega na última milha e prazos de entrega. Mas também incluindo considerações de sustentabilidade, como reduzir as complexidades da entrega na última milha, agrupando entregas, por exemplo, ou iniciativas para compensar a pegada de carbono.

A vantagem competitiva pode ser alcançada com o equilíbrio certo: os clientes obtêm um melhor, experiência de compra mais sustentável, e os custos são mantidos sob controle. Em contrapartida, um desequilíbrio significará vendas perdidas, clientes insatisfeitos, risco para a reputação da marca, além de custos mais elevados, prazos de entrega mais longos e estoque obsoleto. Tudo isso afeta o desempenho da receita no curto prazo e as oportunidades de crescimento futuro.

Um equilíbrio no atendimento ao cliente

Fundamental para atender às expectativas dos consumidores em termos de valor, serviço e sustentabilidade é uma estrutura logística estável e responsiva que oferece visibilidade dos dados em um nível granular. Marcas com os recursos e redes adequados têm uma vantagem competitiva para prosperar e sobreviver.

Da porta da fábrica até o consumidor, os gerentes da cadeia de suprimentos dependem de dados de rede que mostra o tipo, o volume e o valor das mercadorias e onde elas se encontram na cadeia de abastecimento a qualquer momento. Dados precisos e exatos permitem que eles rastreiem, reajam e explorem tendências de vendas emergentes em seus mercados, quantificando e levando em consideração a disponibilidade e o custo do transporte de entrada e da entrega na última milha.

Imagine um varejista de bens de consumo que vende em vários mercados europeus — do norte ao sul do continente. O varejista precisará levar em consideração as diferenças sazonais, culturais, econômicas e relacionadas a feriados entre as regiões e ter o estoque certo disponível no lugar certo, na hora certa. Ter uma visão clara dos produtos que estão em cada armazém, do que está em trânsito, em que contêiner está e quando deve chegar significa que o site de comércio eletrônico pode informar com precisão os clientes sobre o status de seus pedidos, gerenciando assim suas expectativas.

Sustentabilidade e escolha dos clientes

As credenciais de sustentabilidade de uma marca estão influenciando cada vez mais as escolhas dos consumidores (3). Os consumidores estão optando por apoiar marcas que adquirem e fabricam de forma responsável e local. Portanto, observando o cadeia de abastecimento de ponta a ponta para oportunidades de redução de carbono continuará a ser um objetivo constante das empresas de comércio eletrônico.

Sabemos que os consumidores querem estar no comando ao selecionar produtos, opções de entrega e custos. Agora, eles também estão se envolvendo com escolhas sustentáveis por meio de serviços como o Amazon Day Delivery (4), que oferece aos clientes a opção de agrupar remessas que chegam em um dia determinado, reduzindo assim a pegada de carbono durante a entrega na “última milha”..

Principais conclusões – Um equilíbrio vital

O consumidor de comércio eletrônico espera uma ampla variedade de produtos combinada com uma gama flexível de custos de entrega e velocidades de atendimento. Por causa disso, a cadeia de suprimentos emergiu como uma operação sofisticada e bem ajustada, capaz de Oferecer aos clientes exatamente o que eles querem, quando e como eles querem.. Muitas empresas se adaptaram com sucesso a esse cenário de consumo em evolução e estão colhendo os frutos.

Trabalhar com uma equipe experiente e bem equipada parceiro da cadeia de abastecimento do comércio eletrônico cria as melhores oportunidades para equilibrar custo, serviço e sustentabilidade em vários locais. As empresas de comércio eletrônico em rápida evolução normalmente delegam essas funções a terceiros que podem oferecer tudo de TI, operações, transporte e conhecimento de sistemas. Trabalhar em colaboração com um parceiro forte na cadeia de abastecimento permite que os varejistas eletrônicos reajam a mudanças rápidas e desenvolvam estratégias claras para implementar medidas que compensem a pegada de carbono do transporte de mercadorias aos clientes em uma economia global interligada e em rápida evolução.

Nossa equipe pode fornecer ainda mais informações e soluções para gerenciar opções complexas e competitivas de atendimento de comércio eletrônico. Entre em contato conosco para agendar uma conversa.