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Por que exceder as expectativas dos clientes é importante

A chave para proporcionar uma experiência de compra perfeita? Começa por cumprir as promessas feitas aos clientes e superar as suas expectativas.

Os clientes iniciam suas jornadas de compras online com grandes esperanças e expectativas. Com garantias de envio rápido, preços imbatíveis e devoluções sem complicações, eles clicam ansiosamente em “comprar agora” e imaginam uma experiência de compra perfeita.

No entanto, as condições do mundo real muitas vezes ficam aquém das expectativas, deixando os compradores a lidar com atrasos nas entregas, indisponibilidade de produtos, qualidade comprometida e um processo de devolução árduo. Os custos adicionais, por si só, são responsáveis por 48%1 dos abandonos de carrinho.

A disparidade entre os resultados previstos e os reais desafia a busca por uma experiência perfeita, levando os prestadores de serviços a preencher a lacuna entre as promessas e a realidade.

Construindo uma jornada perfeita para o cliente

O comércio eletrônico foi além de suas origens, que consistiam simplesmente em oferecer uma plataforma fácil de usar e visualmente atraente. Ele deixou de ser uma atividade rotineira e se tornou uma odisseia em que os clientes buscam garantias e visibilidade em cada etapa. Eles querem saber quando seu pedido é processado e acompanhar o pacote desde o momento em que ele sai do centro de distribuição até chegar à sua porta. A transparência nas operações da cadeia de suprimentos tornou-se cada vez mais crítica para moldar percepções e promover a fidelidade à marca.

Mesmo quando os clientes têm experiências positivas, questões como itens em falta ou atrasos na entrega podem afetar significativamente a sua impressão sobre a marca. Manter um alto nível de satisfação é fundamental para aumentar a fidelidade e ampliar o alcance da marca. Uma cadeia de abastecimento eficiente impulsiona a jornada e é o diferencial para atender às expectativas dos compradores.

Aperfeiçoando os processos por trás da experiência do cliente

Enquanto as marcas de comércio eletrônico estão totalmente focadas nos produtos, os desafios da cadeia de suprimentos muitas vezes ficam em segundo plano. A terceirização para parceiros confiáveis coloca a resolução de problemas em primeiro plano, aproveitando a experiência multissetorial, a tecnologia digital, a automação e a proficiência operacional.

Prestar atenção aos dados é fundamental para a implementação e execução impecáveis do programa. Seja para melhorar o estoque de entrada ou a entrega final, uma entrega sem estresse e pontual depende de uma coleta e análise de dados excepcionais. Embora a comunicação eficaz e a confiança sejam essenciais, ter métricas para estoque, pedidos, picos sazonais, entrega pontual e muito mais impulsiona cadeias de suprimentos bem-sucedidas de ponta a ponta.

Sim, é pessoal.

Colocar em destaque as experiências personalizadas dos clientes é um fator valioso para a fidelidade à marca. Desde compras de produtos personalizados até várias opções de entrega, os compradores querem que os sites reconheçam suas preferências e personalizem as recomendações.

De acordo com um estudo da McKinsey & Company, 76% dos entrevistados declararam que o motivo da sua compra — e disposição para comprar novamente — reside nas comunicações personalizadas. Muitas marcas aproveitaram essa tendência e oferecem personalização na escolha de cores e designs, bordados e monogramas, além de opções exclusivas de embalagem para presente. A desvantagem é a dependência das operações do centro de distribuição, o que leva à busca por métodos mais eficientes para dar suporte a esses serviços de valor agregado.

Os dados também desempenham um papel fundamental no cumprimento das promessas. Para compreender as preferências dos compradores, os vendedores devem receber informações precisas e oportunas da loja virtual. Embora a interligação entre lojas online e operações de atendimento seja muito promissora, a integração harmoniosa dos dados dos sistemas leva tempo. Quando feita de forma eficaz, ela cria uma experiência personalizada que gera fidelidade à marca.

Uma loja online e seus serviços podem inicialmente atrair clientes, mas o mais importante é atender às suas expectativas entre a compra e a entrega.

Alinhar as promessas com as capacidades de entrega e adotar a personalização molda a experiência do cliente e, em última análise, aumenta a fidelidade à marca.