Vrouw die naar haar tablet kijkt

Talk to an expert

We help you to navigate through logistic questions.

Contact form

Meer dan alleen gemak

Hoe kosten, snelheid en duurzaamheid van invloed zijn op beslissingen over online winkelen

Gemak is bij online winkelen is zonder twijfel een belangrijke factor voor e-commerceklanten, maar er zijn nog meer zaken waarmee u rekening kunt houden. Ontdek hoe kosten, snelheid, het volgen van bestellingen en duurzame bedrijfsvoering de keuzes van klanten beïnvloeden.

De onstuitbare opmars van e-commerce betekent dat elk bedrijf dat nieuwe klanten wil werven of bestaande klanten wil behouden, bestellingen snel en efficiënt moet afhandelen. Volledig functionerende digitale verkoopkanalen, waar klanten meerdere contactpunten worden aangeboden, zijn daarom absolute voorwaarden voor succesvol handelen.

Deze naadloze omnichannel-klantinteractie—het gebruik van een combinatie van websites, winkels en platforms van derden—wordt in snel tempo de voorkeursmethode van veel bedrijven.

Productselectie is de motor van groei

De kracht van omnichannel shopping is gemak voor de consument: een artikel kopen via het online kanaal, met de mogelijkheid om het via een ander kanaal, bijvoorbeeld een winkel, te retourneren; of een artikel in de winkel uit te kiezen en het laten bezorgen. Dit zijn goede voorbeelden van hoe bedrijven inspelen op de veranderende manier van kopen door consumenten.

De toeleveringsketen en het systeemontwerp moeten goed worden ingeregeld om deze winkelervaring mogelijk te maken en te zorgen voor een goede prijs-kwaliteitverhouding, leveringssnelheid en servicekwaliteit.

Gemak is echter niet het enige waar je op moet letten bij online winkelen.

Volgens onderzoek van Deloitte laat gemiddeld 49% van de shoppers hun winkelwagen achter wanneer ze bij het afrekenen extra kosten ontdekken, zoals verzendkosten, belastingen en andere toeslagen (1). Deloitte ontdekte ook dat 85% van de consumenten gratis verzending verkiest boven snelle verzending (2).

Dit onderzoek toont aan dat bedrijven het juiste evenwicht moeten vinden tussen het leveren van de klantervaring (het juiste product beschikbaar hebben in het juiste kanaal) en kosten. De verkoop wordt gestimuleerd als consumenten de ideale combinatie voor hun behoeften vinden. Detailhandelaren worden gedreven door het afwegen van overwegingen met betrekking tot de toeleveringsketen, waaronder waar en hoeveel voorraad ze moeten aanhouden, de kosten voor levering op de laatste kilometer en de levertijden. Maar ook door overwegingen op het gebied van duurzaamheid, zoals het verminderen van de complexiteit van levering op de laatste kilometer door bijvoorbeeld leveringen te groeperen of initiatieven te nemen om de CO2-voetafdruk te compenseren.

Concurrentievoordeel kan worden behaald met de juiste balans: klanten krijgen een betere, duurzamere winkelervaring, en de kosten worden binnen de perken gehouden. Een onevenwichtige situatie daarentegen leidt tot gemiste verkopen, ontevreden klanten, risico's voor de merkreputatie en bovendien hogere kosten, langere levertijden en verouderde voorraden. Dit alles heeft een negatieve invloed op de omzetprestaties op korte termijn en de groeimogelijkheden voor de toekomst.

Een evenwichtsoefening in klantenservice

Om te kunnen voldoen aan de verwachtingen van consumenten op het gebied van waarde, service en duurzaamheid, staat is een stabiel en responsief logistiek systeem centraal, die gegevens op gedetailleerd niveau zichtbaar maakt. Merken met de juiste capaciteiten en netwerken hebben een concurrentievoordeel om succesvol te zijn en zich te onderscheiden.

Van de fabriekspoort tot de consument vertrouwen supply chain managers op netwerkgegevens die hen het type, het volume en de waarde van goederen laat zien en waar ze zich op elk moment in de toeleveringsketen bevinden. Dankzij nauwkeurige en accurate gegevens kunnen ze opkomende verkooptrends in hun markten volgen, erop reageren en ervan profiteren, waarbij ze de beschikbaarheid en kosten van inkomend transport en last-mile-levering kwantificeren en meewegen.

Stel je een detailhandelaar in consumptiegoederen voor die op meerdere Europese markten verkoopt, van het noorden tot het zuiden van het continent. De detailhandelaar moet rekening houden met seizoensgebonden, culturele, feestdag- en economische verschillen tussen de regio's en de juiste voorraad op het juiste moment op de juiste plaats beschikbaar hebben. Door een duidelijk overzicht te hebben van welke producten zich in elk magazijn bevinden, wat er onderweg is, in welke container het zich bevindt en wanneer het zal aankomen, kan de e-commerce site klanten nauwkeurig informeren over de status van hun bestelling en zo hun verwachtingen managen.

Duurzaamheid en keuzevrijheid voor klanten

De duurzaamheidsreferenties van een merk hebben steeds meer invloed op de keuzes van consumenten (3). Consumenten kiezen ervoor om merken te steunen die op verantwoorde wijze inkopen en produceren. Het zal een voortdurende doelstelling zijn voor e-commerce bedrijven om in de toeleveringsketen CO2 te reduceren.

We weten dat consumenten zelf de touwtjes in handen willen hebben bij het kiezen van producten, leveringsopties en kosten. Ze maken nu ook keuzes op het gebied van duurzaamheid via diensten zoals Amazon Day Delivery (4), waarbij klanten de mogelijkheid krijgen om zendingen die op een bepaalde dag aankomen te groeperen, waardoor de CO2-voetafdruk tijdens de 'last mile'-levering wordt verkleind.

Belangrijkste conclusies – Een cruciale evenwichtsoefening

De e-commerce shopper verwacht een breed assortiment producten in combinatie met flexibele verzendkosten en leveringssnelheden. Hierdoor is de supply chain uitgegroeid tot een fijn afgestelde en geavanceerde operatie, die in staat is om aan de klantverwachting te voldoen en wanneer en hoe zij dat willen. Veel bedrijven hebben succesvol ingespeeld op dit veranderende consumentenlandschap en plukken daar nu de vruchten van.

Werken met een deskundige, goed uitgeruste e-commerce supply chain partner creëert de beste mogelijkheden om kosten, service en duurzaamheid op meerdere locaties in evenwicht te brengen. Snelgroeiende e-commercebedrijven delegeren deze functies doorgaans aan derden die alles kunnen bieden uit IT, operations, verzending en systeemkennis. Door samen te werken met een sterke supply chain-partner kunnen e-tailers reageren op snelle veranderingen en duidelijke strategieën ontwikkelen voor het implementeren van maatregelen om de CO2-voetafdruk van het transport van goederen naar klanten in een snel veranderende, onderling verbonden wereldeconomie te compenseren.

Ons team kan nog meer inzichten en oplossingen bieden voor het beheer van complexe en concurrerende e-commerce fulfilmentopties. Neem contact met ons op voor een gesprek.