Lachende vrouw die de doos opent

Talk to an expert

We help you to navigate through logistic questions.

Contact form

Waarom het belangrijk is om de verwachtingen van klanten te overtreffen

De sleutel tot een perfecte winkelervaring? Het begint met het nakomen van beloften aan klanten en het overtreffen van hun verwachtingen.

Klanten beginnen hun online winkelervaring met hoge verwachtingen en veel hoop. Met de garantie van snelle levering, onverslaanbare prijzen en probleemloos retourneren, klikken ze enthousiast op 'nu kopen' en kijken ze uit naar een perfecte winkelervaring.

Toch schieten de omstandigheden in de praktijk vaak tekort, waardoor shoppers te maken krijgen met vertragingen bij de verzending, producten die niet beschikbaar zijn, verminderde kwaliteit en een moeizaam retourproces. Alleen al de extra kosten zijn verantwoordelijk voor 48%1 van het aantal verlaten winkelwagentjes.

De kloof tussen beoogde en werkelijke resultaten vormt een uitdaging voor het streven naar een vlekkeloze ervaring en dwingt dienstverleners om de kloof tussen beloften en realiteit te overbruggen.

Een naadloze customer journey creëren

E-commerce is veel meer geworden dan alleen een gebruiksvriendelijk, visueel aantrekkelijk platform. Het is veranderd van routineus winkelen naar een odyssee waarbij klanten bij elke stap zekerheid en zichtbaarheid verlangen. Ze willen weten wanneer hun bestelling wordt verwerkt en het pakket volgen vanaf het moment dat het het distributiecentrum verlaat totdat het bij hen thuis wordt afgeleverd. Transparantie in de supply chain is steeds belangrijker geworden voor het vormen van percepties en het bevorderen van merkloyaliteit.

Zelfs wanneer klanten positieve ervaringen hebben, kunnen zaken als uitverkochte artikelen of vertraagde verzending een aanzienlijke invloed hebben op hun indruk van het merk. Het handhaven van een hoge tevredenheid is van cruciaal belang voor het vergroten van de loyaliteit en het vergroten van het bereik van het merk. Een naadloze toeleveringsketen stimuleert het traject en is de onderscheidende factor om aan de verwachtingen van kopers te voldoen.

Het perfectioneren van processen achter de klantervaring

Terwijl e-commercebedrijven zich volledig richten op producten, worden uitdagingen op het gebied van de toeleveringsketen vaak op een laag pitje gezet. Door uit te besteden aan betrouwbare partners komt het oplossen van problemen op de voorgrond te staan, dankzij de inzet van multidisciplinaire expertise, digitale technologie, automatisering en operationele vaardigheden.

Aandacht voor de gegevens is essentieel voor een vlekkeloze implementatie en uitvoering van het programma. Of het nu gaat om het verbeteren van de inkomende voorraad of de laatste kilometer, een stressvrije en tijdige levering is afhankelijk van uitzonderlijke gegevensverzameling en -analyse. Hoewel effectieve communicatie en vertrouwen essentieel zijn, zorgen meetgegevens voor voorraad, bestellingen, seizoenspieken, tijdige levering en meer voor succesvolle toeleveringsketens van begin tot eind.

Ja, het is persoonlijk.

Het benadrukken van gepersonaliseerde klantervaringen is een waardevolle motor voor merkentrouw. Van op maat gemaakte productaankopen tot meerdere leveringsopties: kopers willen dat websites hun voorkeuren herkennen en aanbevelingen op maat doen.

Volgens een onderzoek van McKinsey & Company gaf 76%2 van de respondenten aan dat de reden voor hun aankoop – en hun bereidheid om opnieuw te kopen – ligt in gepersonaliseerde communicatie. Veel merken hebben op deze trend ingespeeld en bieden maatwerk op het gebied van kleur- en ontwerpkeuze, borduurwerk en monogrammen, en unieke cadeauverpakkingen. Het nadeel is dat ze afhankelijk zijn van de activiteiten van fulfilmentcentra, waardoor er gezocht wordt naar efficiëntere methoden om deze diensten met toegevoegde waarde te ondersteunen.

Data speelt ook een cruciale rol bij het nakomen van beloften. Om inzicht te krijgen in de voorkeuren van kopers, moeten verkopers accurate en actuele informatie ontvangen van de webwinkel. Hoewel het koppelen van online winkels en fulfilmentactiviteiten veelbelovend is, kost het tijd om een soepele integratie van systeemdata te realiseren. Als dit effectief gebeurt, ontstaat er een gepersonaliseerde ervaring die merkentrouw opbouwt.

Een online winkel en zijn diensten kunnen klanten in eerste instantie verleiden, maar het belangrijkste is dat aan hun verwachtingen wordt voldaan tussen aankoop en levering.

Het afstemmen van beloften op leveringsmogelijkheden en het omarmen van personalisatie vormt de klantervaring en verhoogt uiteindelijk de merkloyaliteit.